Mensagens para nosso dia a dia

segunda-feira, 6 de julho de 2009

Atendimento & Comunicação

Mensagem da Semana: Crescimento & Mudança.

06 a 11 de julho de 2009.

Atendimento & Comunicação

Nesta semana, sugiro uma reflexão sobre a nossa capacidade de comunicação, pois ela é à base da construção dos relacionamentos que determinam à qualidade do atendimento para com os clientes, sejam eles internos (funcionários) ou externos (compradores), devemos estar atentos para o fato de que o atendimento se inicia no processo de comunicação.
Assim fica a pergunta: O que é comunicação?
O processo de comunicação mudou, antigamente era assim:
- Se eu falei e você não entendeu então o que você é? BURRO;
Hoje em dia é assim:
- Se eu falei e você não entendeu burro sou eu! O que conta não é o que se fala e sim o que se entende deste processo de comunicação.
Na comunicação escrita e Oral, cuidado com o gerundismo, este hábito do estamos preparando, analisando, verificando é um vício de linguagem que tira a objetividade do atendimento.
Quando falamos de comunicação visual, temos que ressaltar que é através dela que transmitimos a nossa imagem, ou melhor, vendemos nossa imagem. Nosso corpo fala, as atitudes mostram o que realmente estamos sentindo, assim devemos estar atentos que, o que nós fazemos fala tão alto que o que falamos ninguém escuta, assim destaca-se a importância do exemplo.
Nas relações entre fornecedor e cliente, fica a pergunta: O que meu cliente espera de mim?
Como respostas a estas perguntas a nossa Missão é: Encantar o cliente e surpreender o cliente.
Um bom processo de comunicação dentro de uma equipe nasce no saber ouvir.

“A maior oportunidade que temos todos os dias de sermos atenciosos com os outros é a maneira como decidimos escutá-los. Você é um bom ouvinte? Muitas pessoas acham que são, mas a realidade é que a maioria, quando se da ao trabalho de escutar, o faz de uma maneira seletiva:” Quando o Bob vai parar de falar para que eu possa dar a resposta certa?”“ (James C. Hunter)

Pense nisso. Tenha uma ótima semana. Sucesso!

Prof. Engº Msc. José Fernando Fonseca.
http://www.josefernandofonseca.com.br

terça-feira, 30 de junho de 2009

Mensagem da Semana: Crescimento & Mudança

29 de junho à 04 de julho de 2009.

Eu delego ou abdico?
Nesta semana, sugiro uma reflexão sobre a nossa capacidade de fazer as coisas acontecerem, pois sabemos que fazer as coisas acontecerem não significa que nós as façamos, assim sugiro uma reflexão sobre como delegamos, ou seja, como praticamos a delegação em nossa ambiente de trabalho.

Em muitas empresas e organizações notamos que este processo de delegação em alguns casos se torna traumático e problemático, desde os aspectos de relacionamento dentro da equipe, na relação chefe e subordinado até no que se diz respeito aos resultados atingidos pelo setor, isso ocorrem quando ao invés de delegar o chefe abdica da tarefa, e esta é uma confusão perigosa dentro deste processo.

Abdicar significa “largar o subordinado na fogueira”, ou seja, quando se adota atitudes como: “ou eu ou você” ou ainda “vire-se”, só fale comigo na realização final, muitos chefes tem intenção de delegar, mas só sabem abdicar, pois no processo de delegação é necessário que o chefe planeje e organize estas atividades, de maneira a distribuí-las as pessoas mais preparadas para cada situação, à falta deste planejamento ou desta visão, podem tornar este processo de delegação em abdicação.

Características de um departamento onde o processo de Delegação é realização dentro de um bom planejamento e organização, onde existe um respeito entre chefe (líder) e seus subordinados:

Cria-se um ambiente em que os funcionários, em todos os níveis, sentem que têm uma real influência sobre os padrões da qualidade, dos serviços e da eficácia dentro da própria área de responsabilidade, ou seja, cria-se um processo de automotivação e auto-estima dentro da equipe;

Libera as pessoas do controle rígido por parte das políticas e das estruturas, que limita a iniciativa e a criatividade. Significa, além disso, dar liberdade de tornarem-se responsáveis, ou seja, ter poder pelas próprias idéias e decisões, oferecendo as contribuições que de outra forma não seria acessível nem à organização, nem ao indivíduo.

Dentro deste contexto devemos refletir também a respeito do Empowerment, ele nada mais é a capacidade de tomar decisões e efetuar ações miradas a satisfazer as necessidades do cliente – o nosso “chefe”. Assim as empresas de sucesso e de alto padrão nos dias de hoje descobriram esta palavra, que significa literalmente “dar poder”, dar “autonomia” aos funcionários para que eles mesmos diagnostiquem, analisem e proponham soluções para os problemas da empresa e ou departamento.

Pense nisso. Tenha uma ótima semana. Sucesso!

Prof. Engº Msc. José Fernando Fonseca.

www.josefernandofonseca.com.br