Nesta semana sugiro uma reflexão sobre a qualidade de nossas ações, ou seja, ressaltar a importância de ações planejadas, integradas nas organizações, onde as pessoas sabem o que estão fazendo, o porquê fazem e quais os benefícios aquelas ações e ou procedimento e políticas trazem a cada um dentro da organização, bem como o reflexo positivo e o benefício da própria organização, deixando claro o objetivo da teoria do ganha & ganha, evidenciando que o ganho da organização passa necessariamente pelo crescimento, e desenvolvimento de cada pessoa integrada no processo.
Um exemplo clássico desta falta de integração e conscientização dos funcionários pode ser evidenciado cotidianamente no atendimento ao cliente. Isso ocorre porque muitos gestores ainda não entenderam que para cumprir a missão da empresa e satisfazer o cliente externo, é necessário o desenvolvimento do cliente interno, assim é necessário que o cliente interno esteja satisfeito para gerar a satisfação do cliente externo.
O atendimento ao cliente tem que ser sincero e genuíno. Devemos ter muito cuidado com campanhas para melhorar o atendimento. Certa vês um supermercado, fez a seguinte promoção: se, ao passar pelo caixa, o cliente não recebesse um agradecimento ao final da compra, o mesmo não teria a necessidade de pagar por ela. Assim um cliente passou as mercadorias pela caixa, e não recebeu nenhum tratamento de agradecimento, muito pelo contrario foi tratado com total desprezo. O cliente, então, disse que não iria pagar as compras, como garantia a promoção. E o caixa explicou: - Desculpe meu senhor, a promoção foi até ontem...
Este exemplo nos faz refletir o que ocorre quando as pessoas agem apenas automatizadas por serem obrigadas a realizarem uma tarefa, ou seja, uma ordem imposta e não tiram a lição de aprendizado do porque aquele ato se torna um beneficio para ele próprio. O que importa não é a ação em si e sim o beneficio e aprendizado que ela traz a empresa e a cada pessoa ligada a ela. Como reflexao final: - Minhas ações são automáticas e influenciadas pela rotina ou busco analisar os resulados e conseqüências de minhas ações?
Pense nisso. Tenha uma ótima semana. Sucesso!
Prof. Engº Msc. José Fernando Fonseca.
www.josefernandofonseca.com.br
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