sexta-feira, 31 de julho de 2009

Para refletir

Um velho telefona ao médico para marcar uma consulta para a sua mulher.
A atendente lhe pergunta:
- Qual o problema de sua esposa?
- Surdez. Não ouve quase nada.
- Então o senhor vai fazer o seguinte: antes de trazê-la, fará um teste,
para facilitar o diagnostico do médico.
Sem que ela esteja olhando, o senhor, a uma certa distância, falará em tom
normal, até que perceba a que distância ela consegue ouvílo.
Então,quando vier, dirá ao médico a que distância o senhor estava quando ela
o ouviu. Certo?
- Está certo.
À noite, quando a mulher estava preparando o jantar, o velhote decidiu fazer
o teste.
Mediu a distância que estava em relação à mulher. E pensou:
'Estou a 15 metros de distância. Vai ser agora!'

- Maria,o que temos para jantar?
Nada. Silêncio. Aproxima-se a 5 metros:
- Maria, o que temos para jantar?
Nada. Silêncio. Fica a uma distância de 3 metros:
- Maria, o que temos para jantar?
Silêncio. Por fim, encosta-se às costas da mulher e volta a perguntar:
- Maria! O que temos para jantar?
- Frango, porra! É a quarta vez que eu respondo!

NORMALMENTE, NA VIDA, PENSAMOS QUE AS DEFICIÊNCIAS SÃO
DOS OUTROS E NÃO NOSSAS.

segunda-feira, 27 de julho de 2009

Tolerância

Nesta semana sugiro uma reflexão, sobre a tolerância, sabemos que um grande erro na liderança e a falta da tolerância, no entanto refletir a respeito é necessário para que possamos analisar os pequenos detalhes dentro deste contexto. Pare para pensar e analise os relacionamentos em seu dia a dia; será que permitimos o erro das pessoas ou sempre queremos que tudo aconteça conforme os nossos planejamentos?
Essa falta de tolerância faz muitos gestores não permitirem o erro mesmo quando as pessoas estão em processo de aprendizado de uma tarefa, permitir o erro é fundamental para que o foco esteja nas soluções e não nos problemas e nos culpados, a maioria dos gestores que punem as pessoas nos erros, nada mais conseguem do que desenvolver nas pessoas a capacidade de se desculpar após uma falha, pois tem o medo de serem punidas e repreendidas, ao invés disso se permitissem erros as pessoas estariam mais focadas em como resolver os problemas e não estariam preocupadas com a eminente punição, e consequentemente se responsabilizariam mais pelos seus atos na busca de soluções, pois neste contexto é claro que o que importa é o resultado final, não devemos estar focados nos problemas e culpados e sim nas soluções, existem chefes que perdem horas em busca de culpados, quando o que realmente importa é a resolução do problema.
O passo mais importante a ser dado no aumento da habilidade do relacionamento humano é tornar-se um mestre na arte de ser tolerante, nunca se esqueça de que qualquer tolo pode discordar das pessoas e isto não o torna um homem sábio e esperto principalmente quando a outra pessoa estiver errada.
A arte de ser tolerante passa por:
Aprender a ser tolerante, concordando com as pessoas, busque ser uma pessoa naturalmente tolerante;
Diga às pessoas quando você concordar com elas, não é suficiente concordar faça as pessoas saberem que concorda com elas;
Não diga as pessoas quando você discordar delas, a menos que seja absolutamente necessário, busque escutar a pessoa e entender seu ponto de vista, não se coloque contra ela discordando de seu ponto de vista;
Admita quando você estiver errado, todas as vezes que você estiver errado, diga em voz alta: Eu me enganei, Eu estava errado, etc.;
Recuse discussões, a pior técnica conhecida nas relações humanas é a discussão, mesmo que você estiver certo, não discuta, ninguém constroem relacionamentos e ou amigos discutindo;
Trate os “brigões” com jeito, eles só querem uma coisa: brigar, a melhor técnica para tratar com eles é recusar-se a brigar.
Assim a principal razão para o desenvolvimento desta arte de ser tolerante, é:
“As pessoas gostam dos que concordam com elas e não gostam de quem discorda delas, assim como não gostam de ser contrariadas”.
Pense nisso. Tenha uma ótima semana. Sucesso!

Prof. Engº Msc. José Fernando Fonseca.
www.josefernandofonseca.com.br

segunda-feira, 13 de julho de 2009

Mensagem da Semana: Crescimento & Mudança.

13 a 18 de julho de 2009.

Responsabilidade no Relacionamento

Nesta semana sugiro a seguinte reflexão:
Porque algumas empresas investem tanto em tecnologia em aprimoramento técnico e se esquecem do atendimento? Ou seja, dos clientes, mais especificamente das pessoas, pois o atendimento externo é reflexo do ambiente interno.
Esta questão esta basicamente centrada no relacionamento entre as pessoas e ambiente de trabalho gerado dentro de cada setor da organização e mais propriamente de toda organização como um organismo único.
Muitas vezes a própria competição dentro dos departamentos sem a visão sistêmica de que a empresa é um todo e não compartimentada em segmentos que disputam entre si.
Esta responsabilidade do relacionamento nasce na consciência dos líderes, assim como líder devemos estar atentos, pois Gerenciar a si mesmo exige assumir a responsabilidade no relacionamento, e lembrar do exemplo, uma atitude fala mais que mil palavras.

“Estar no poder é como ser uma dama.
Se tiver que lembrar às pessoas que você é você não é”.
(Margaret Thatcher)

Esta citação nos faz pensar que quando temos que lembrar aos outros, o que nós somos, significa que verdadeiramente não somos o que pensamos ser, ou seja, não estamos refletindo com nossas ações e postura a imagem que gostaríamos de ter.
É horrível quando ouvimos a famosa frase:

“VOCÊ SABE COM QUEM ESTÁ FALANDO?”

Provavelmente a pessoa que utiliza destes recursos nem sabe verdadeiramente quem ela é, pois não tem capacidade de exercer a influência e a autoridade e assim recorre a prática do exercício do poder. Mais uma vez lembramos este infelizmente é o modelo do manda quem pode obedece quem tem juízo.
Assim como sugestão para melhorarmos o relacionamento e o ambiente nas organizações enquanto líderes, salientamos os seguintes aspectos:

1) Devemos aceitar o fato de que as outras pessoas também são indivíduos. Assim elas também têm suas forças, suas maneiras de fazer as coisas e seus valores;

2) Para ser eficaz, um Líder precisa conhecer as forças e os valores das pessoas com quem trabalha;

3) Chefes não são títulos no organograma, nem “funções”. São indivíduos.

Pense nisso. Tenha uma ótima semana. Sucesso!


Prof. Engº Msc. José Fernando Fonseca.
www.josefernandofonseca.com.br

segunda-feira, 6 de julho de 2009

Atendimento & Comunicação

Mensagem da Semana: Crescimento & Mudança.

06 a 11 de julho de 2009.

Atendimento & Comunicação

Nesta semana, sugiro uma reflexão sobre a nossa capacidade de comunicação, pois ela é à base da construção dos relacionamentos que determinam à qualidade do atendimento para com os clientes, sejam eles internos (funcionários) ou externos (compradores), devemos estar atentos para o fato de que o atendimento se inicia no processo de comunicação.
Assim fica a pergunta: O que é comunicação?
O processo de comunicação mudou, antigamente era assim:
- Se eu falei e você não entendeu então o que você é? BURRO;
Hoje em dia é assim:
- Se eu falei e você não entendeu burro sou eu! O que conta não é o que se fala e sim o que se entende deste processo de comunicação.
Na comunicação escrita e Oral, cuidado com o gerundismo, este hábito do estamos preparando, analisando, verificando é um vício de linguagem que tira a objetividade do atendimento.
Quando falamos de comunicação visual, temos que ressaltar que é através dela que transmitimos a nossa imagem, ou melhor, vendemos nossa imagem. Nosso corpo fala, as atitudes mostram o que realmente estamos sentindo, assim devemos estar atentos que, o que nós fazemos fala tão alto que o que falamos ninguém escuta, assim destaca-se a importância do exemplo.
Nas relações entre fornecedor e cliente, fica a pergunta: O que meu cliente espera de mim?
Como respostas a estas perguntas a nossa Missão é: Encantar o cliente e surpreender o cliente.
Um bom processo de comunicação dentro de uma equipe nasce no saber ouvir.

“A maior oportunidade que temos todos os dias de sermos atenciosos com os outros é a maneira como decidimos escutá-los. Você é um bom ouvinte? Muitas pessoas acham que são, mas a realidade é que a maioria, quando se da ao trabalho de escutar, o faz de uma maneira seletiva:” Quando o Bob vai parar de falar para que eu possa dar a resposta certa?”“ (James C. Hunter)

Pense nisso. Tenha uma ótima semana. Sucesso!



Prof. Engº Msc. José Fernando Fonseca.
http://www.josefernandofonseca.com.br