O Poder da Escuta Ativa!

A arte de escutar é tão importante que você não pode deixar de colocá-la em prática, no entanto para dominar esta arte, devemos fazer desta pratica de ouvir um hábito. Lembre-se ouvir é diferente de escutar, devemos escutar e analisar as coisas que são ditas e propostas, e não apenas ouvi-las por obrigação, devemos estar abertos para as idéias que estejam sendo propostas, neste processo de escuta.

Você ouve para compreender ou para responder?

Nesta semana, sugiro uma reflexão a respeito deste tema, relacionando com o processo de comunicação e os relacionamentos no atendimento, pois ao analisarmos as relações entre fornecedor e cliente, surge a seguinte pergunta:

O que meu cliente espera de mim?

Como respostas a esta pergunta, devemos lembrar que a nossa Missão é encantar e surpreender o cliente, neste ponto vale a reflexão de como o processo de comunicação nos ajuda na busca desta e de outras metas do relacionamento.

“A maior oportunidade que temos todos os dias de sermos atenciosos com os outros é a maneira como decidimos escutá-los”. Você é um bom ouvinte? “Muitas pessoas acham que são, mas a realidade é que a maioria, quando se da ao trabalho de escutar, o faz de uma maneira seletiva”. (JAMES C. HUNTER)

Desta maneira seguem algumas dicas de como vivenciar o processo de escuta:

• Olhe para a pessoa que estiver falando, pois qualquer pessoa digna de ser escutada é digna de ser olhada; isto também nos ajuda a se concentrar no que esta sendo falado;
• Seja profundamente interessado no que a pessoa esta falando e demonstre estar interessado, é necessário interagir com o nosso interlocutor, ouça para compreender e não para responder, pois é fundamental que você entenda a percepção e o ponto de vista de seu interlocutor;
• Faça perguntas, tenha sempre em mente que quem controla uma conversa não é quem fala e sim quem pergunta;
• Não a interrompa; antes disso, peça-lhe que lhe conte mais coisas, pois a maior parte das pessoas se sente ofendida quando sua linha de raciocínio é sempre interrompida, por outro lado se sentem bem quando são ouvidas e estimuladas a contar os detalhes;
• Quando a outra pessoa terminar de falar, repita algumas das coisas que ela disse. Isto não só prova que você esteve escutando como, além disso, é uma boa forma de introduzir suas próprias idéias não se colocando contra o ponto de vista da pessoa.

Esta escuta atenta e bem definida nos permite ver a realidade, não apenas pela nossa percepção e com isso, alem de melhorar nossa capacidade relacionamento com as pessoas, ela nos da à oportunidade de receber de maneira mais clara as informações, melhorando a qualidade de nossas decisões.

Pense nisso. Tenha uma ótima semana. Sucesso!


Prof. Engº Msc. José Fernando Fonseca.
www.josefernandofonseca.com.br